Les enquêtes: un outil qui a fait ses preuves 
Le dialogue avec les locataires est important pour la direction du fonds. Les enquêtes auprès des locataires, menées chaque année depuis 2023, sont désormais un outil éprouvé permettant d’évaluer régulièrement la satisfaction à l’égard des biens locatifs, de la gestion et de l’entretien. Les résultats des années passées montrent qu’il existe encore un potentiel d’amélioration ponctuel, notamment dans le domaine de la gestion. L’exemple de la société de gestion Wincasa AG montre clairement que les retours des locataires incitent à améliorer les prestations. De plus, les enquêtes permettent de recenser de manière ciblée les autres intérêts et besoins des locataires.

Des locataires satisfaits, des gestionnaires satisfaits
Selon une étude de YouGov, la gestion est le facteur le plus important pour la satisfaction des locataires – avant même l’emplacement. C’est pourquoi la direction du fonds utilise cette valeur pour calculer les primes d’honoraires de ses prestataires Wincasa, Privera et Naef Immobilier.

Fabian Gubler, responsable du nouveau département Gestion des locataires créé en 2025 chez Wincasa AG, souligne l’importance capitale de la satisfaction des locataires. Après tout, «des locataires satisfaits, ce sont aussi des gestionnaires satisfaits». Au sein de Wincasa, les résultats relatifs à la satisfaction à l’égard de la gestion sont affichés dans les agences. M. Gubler déclare: «Nous avons déjà beaucoup de choses en vue. Mais les commentaires ouverts révèlent également de nouveaux besoins».

Traiter les demandes dans les 48 heures
Une bonne accessibilité et des temps de réponse rapides sont des facteurs importants pour la satisfaction. Bon nombre des locataires interrogés contactent l’administration au moins une fois par an. Ces dernières années, Wincasa a pu améliorer considérablement les taux de réponse et les délais d’attente au service locataires central grâce à un renforcement des effectifs.

M. Gubler définit ainsi l’exigence de l’entreprise: «Notre objectif est de traiter toutes les demandes dans un délai de 48 heures». Jusqu’à ce que la demande soit traitée, le locataire doit être informé en continu de l’état d’avancement du traitement grâce à des mises à jour automatiques et à un affichage transparent sur le portail des locataires. Afin de gagner encore en rapidité de réaction, des interfaces techniques avec le service de conciergerie sont mises en place. Une autre mesure consiste à permettre aux locataires de donner directement leur avis une fois leur demande traitée.

De plus, afin de répondre aux attentes des locataires, qui, selon M. Gubler, ne cessent d’augmenter, Wincasa mettra en place d’ici la fin de l’année la plateforme de service client ServiceNow, qui regroupe toutes les interactions avec les locataires. À l’avenir, les commentaires issus des enquêtes auprès des locataires devront également pouvoir être directement intégrés et faire l’objet d’une réponse rapide.

Des impulsions durables pour les locataires 
L’enquête auprès des locataires 2025 s’est concentrée sur les possibilités d’action durable des locataires eux-mêmes. Elle a révélé que la majorité des locataires, tant résidentiels que commerciaux, s’intéressaient aux comportements durables, par exemple en matière d’économies d’énergie, d’achat d’électricité ou d’échanges sociaux au sein du quartier. Avec le soutien du bailleur, jusqu’à 30% des locataires supplémentaires ont pu être incités à s’engager personnellement. Environ 80% des locataires souhaitent obtenir davantage d’informations à ce sujet.

La direction du fonds a réagi en renforçant sa communication: un guide du locataire contenant des conseils pratiques en matière de durabilité a été mis à disposition, et une campagne d’information saisonnière a été lancée. Des suggestions régulières sur des thèmes tels que les économies de chauffage, le recyclage ou les balcons favorables à la biodiversité visent à renforcer encore la satisfaction des locataires. À l’occasion de la «Journée internationale du voisinage» le 29 mai, les communautés d’habitants ont pu commander gratuitement des kits contenant des accessoires tels que des ballons et des cartes d’invitation afin de garantir le succès de l’événement. Cinq immeubles ont profité de cette offre – et le voisinage a célébré ensemble l’arrivée du printemps.